Ludzki pierwiastek w hierarchii, strukturze administracyjnej i machinie biurokracji
Po kilku latach kontaktu z pięcioma sekretariatami postanowiłam dowiedzieć się, gdzie tkwi źródło nieporozumień między pracownikami sekretariatów (lub też paniami z dziekanatu), a studentami. Jeszcze bardziej interesujące jest jednak to, dlaczego jedni studenci chwalą swoje ukochane panie, a inni wyrażają się o nich niepochlebnie?
Zapytałam żaków z różnych jednostek o ich wrażenia z kontaktu z pracownikami administracji, sekretarkami, paniami z dziekanatu i różnymi koordynatorami (ds. materialnych, ds. USOS itp.). Porozmawiałam też z sekretarką, nazwijmy ją panią Anią (w jednostkach UJ najczęściej sekretarki mają imiona Anna albo Agnieszka; panów pracuje niewielu). Wszystko po to, by zrozumieć fenomen odwiecznego konfliktu.
Zrozumienie i komunikacja
Marlena (wydział F): Sekretariat? Kolejki, zamieszanie, trzeba odstać swoje. Jakie są nasze panie? Zależy od dnia, raczej służbowe i stanowcze. Studenci narzekają na naszą administrację, bo do ostatniej chwili nie możemy być niczego pewni.
Skąd takie problemy? Pani Ania: – Studenci nie zawsze mają świadomość, na czym polega nasza praca. Im się wydaje, że jeśli sekretariat jest dla nich otwarty od 10 do 14, to potem nic nie robimy albo idziemy do domu. A my pracujemy, jak w normalnym urzędzie przez 8 godzin. Tam każda pani zamyka okienko, gdy kończy się czas jej pracy. Studenci myślą, że jak przyjdą raz, to od razu ich zapamiętamy, ich problemy i sprawy – przy kilkuset żakach to niemożliwe. Mamy mnóstwo pracy biurowej, a studenci nagminnie nie dopełniają obowiązków, mało kto oddaje np. indeks w terminie. Często zgłaszają problemy, musimy podejść do każdego indywidualnie, a to zajmuje czas i wydłuża kolejki.
Na łamach krakowskiej Gazety Wyborczej studenci i pracownicy wypowiadali się na temat uczelni. Żacy narzekali, a pracownicy zwracali uwagę na to, że studenci są… bezmyślni – choć nowocześni i skomputeryzowani, to wolą ustawiać się w kolejkach do dziekanatu, zadawać pytania, zamiast przeczytać dokładnie informacje na stronie internetowej czy też wywieszone w gablocie. Jest wiele osób, które jak czegoś nie usłyszą, to nie uwierzą, sami muszą zawsze dopytać. Często nie dopełniają formalności i gdy przychodzą z czymś innym, okazuje się, że muszą donieść coś jeszcze.
Z drugiej strony: – Najgorsze w pracy dziekanatu jest to, że gdy jakieś zajęcia wypadną, dowiadujemy się o tym dopiero przed zajęciami – mówi Marta (wydział E). Na wielu kierunkach sekretariat zamieszcza takie informacje w internecie, ale u nas jedynie na tablicach lub na drzwiach. To szczególnie drażni, gdy na odwołane zajęcia jechało się z drugiego końca miasta. Nie rozumiem, dlaczego sekretarki nie mogłyby zamieszczać takich informacji w sieci.
I znów problem. W jednej jednostce wszystko jest na stronie, w innej wciąż dominują ręcznie pisane komunikaty. Z nieco innej strony patrzy na to pani Ania: – Prawda jest taka, że studenci nie czytają ogłoszeń. Naprawdę. Oprócz tego przekazujemy im informacje przez starostów, dzwonimy. Ale do niektórych naprawdę nie sposób trafić, by np. złożyli dokumenty na czas.
Marta: – W październiku i w czerwcu lepiej unikać sekretariatu. To, co się tam dzieje, przechodzi ludzkie pojęcie, dziesiątki studentów stłoczonych na niewielkim korytarzyku. Sekretariat jest czynny tylko 3 godziny przez 4 dni w tygodniu. A wiadomo, że w tłumie rodzi się agresja. Bywa gorąco.
Pani Ania: – Załóżmy, że w ciągu roku student składa ok. 10 podań, dokumentów. Pomnożymy to razy liczbę studentów – ok. 3000-5000 dokumentów rocznie, jakie musimy przyjmować tylko od studentów. A oni i tak myślą, że jeśli czegoś nie zdążymy zrobić szybko, to z czystej złośliwości. Czasem wystarczy przyjść odpowiednio wcześniej, poprosić, powiedzieć, o co chodzi, a my to zrobimy, wydrukujemy, co trzeba.
Ankiety i USOS?
Skoordynowanie pracy sekretariatów i danych, jakie widzimy w USOS, wymagało kilku lat wdrażania. Wielu żaków nie przekonało się do dzisiaj do systemu obsługi studenta. Ale trzeba się pogodzić z rzeczywistością: bez niego nie zapiszemy się na zajęcia, nie będziemy mogli mieć wydrukowanej karty itp.
– Jak pani myśli, jak sekretariaty wypadną w ankietach studenckich? – Myślę, że osoby zadowolone z naszej pracy będą się mało wypowiadać, raczej odezwą się ci niezadowoleni – mówi pani Ania. – Zawsze łatwiej jest coś wytknąć niż pochwalić. Szkoda, bo choć nie jesteśmy ideałami, to chciałybyśmy usłyszeć, że jeśli jest OK, to ktoś to zauważa.
– A USOS? Pomaga w pracy? Przecież oszczędza wam czas. Pani Ania: – USOS jest dobrym systemem, ale pod warunkiem, że na czas wprowadzi się do niego dane. Często brakuje na to czasu, a dane są uaktualniane dopiero po migracji danych, więc wszystko, co wprowadzimy, wy widzicie na drugi dzień. System nie przewiduje też wyjątkowych sytuacji (inny termin egzaminu, powtarzanie przedmiotu etc.). USOS to kwestia praktyki. Poza tym, oprócz wprowadzania danych do USOSa, te same dane powinny znaleźć się w dokumentach w wersji papierowej – co oznacza dwa razy więcej pracy.
Co zrobić, by poprawić?
– Niewiele można zrobić, by poprawić sytuację – mówi pani Ania. Mamy dużo pracy, a niczego nie możemy zaplanować, bo nagle przychodzi pilne pismo, jakiś żak potrzebuje czegoś na wczoraj. Plus odbieram telefony, bo studenci cały czas też dzwonią. Mało kto zauważa, że musimy ogarniać kilkanaście rzeczy naraz.
Czytelnicy GW sugerowali, że dwa etaty administracyjne to stanowczo za mało na kilka tysięcy “delikwentów”, skoro one dwie zajmują się dosłownie wszystkim. Zgadza się z tym moja rozmówczyni: – Trzeba popatrzeć na ten problem z nieco innej perspektywy. Jesteśmy pracownikami instytucji, która jest odgórnie zarządzania. Naprawdę nie wszystko od nas zależy. Mamy obowiązki, ściśle wyznaczone daty przyjmowania dokumentów, nie możemy ich zmienić, musimy przestrzegać terminów.
Marta (wydział E): – Nasze sekretarki są cierpliwe i pomocne, czasami jednak nie wszystko od nich zależy, lecz od “wyższych instancji uczelni”, i wówczas z pozoru łatwa sprawa tworzy bariery nie do przejścia. Kinga (wydział C): – Nasze sekretarki są do rany przyłóż, pomocne, życzliwe, przyjaźnie nastawione do studenta. Michał (wydział G): – U nas obalamy mity. Pani G. wszystko bezproblemowo załatwia (jeśli się do niej dostanę, bo kolejki bywają epickie). Sekretariat mimo wszystko nie jest czynny zbyt długo. Na szczęście nasza pani G. często obsługuje ludzi poza wyznaczonymi godzinami.
Takiego szczęścia nie miała już Ania (wydział D): – Przyjmowanie wniosków wygląda nieciekawie, czekać trzeba dwie lub trzy godziny. Studenci zapisywali się też na listę, po czym wracali na zajęcia. Sama zapisałam się na 46. pozycję. Kilka minut przed godziną 14, kiedy oprócz mnie została tylko jedna dziewczyna, pani D. wyszła z pokoju, informując nas, że mamy przyjść jutro, bo dzisiaj już nie przyjmuje.
Na ile więc to wszystko zależy od charakteru pani sekretarki czy też koordynatorki? Dlaczego pani X potrafi posiedzieć kwadrans dłużej, jak widzi, że została jedna osoba, a pani Y wychodzi już przed końcem czasu pracy? Kiedyś stałam przed sekretariatem wraz z 20 innymi osobami. Pani po godzinie otwarcia sekretariatu wyszła, wróciła po kolejnej godzinie, przyjęła kilka osób, znów wyszła, po czym oznajmiła, że dzisiaj to ona już nie ma czasu przyjmować studentów (prawie godzinę przed zamknięciem sekretariatu).
Pani Ania: – Każdy jest tylko człowiekiem, mamy wady i zalety. Ale też wiele zależy od osobowości studentów. Niektórych można łatwo polubić, są otwarci, fajni, nawet jeśli zawalają termin, chcą to naprawić, my to rozumiemy. Ale gdy przychodzi zadufana osoba, która pojawia się raz na rok i chce mieć wszystko z miejsca, każe nam rzucić pracę, to naprawdę ciężko o wyrozumiałość. Zdarzają się też bezczelni studenci. Rozumiem, że ktoś może mieć gorszy dzień, ale wkurzony student nie jest tak zły jak ten bezczelny.
Klara (wydział H): Zawsze udaje mi się wszystko załatwić. Często nawet znajomi mnie proszą, żeby im coś załatwić, bo wiedzą, że ja to zrobię, a oni albo nie umieją się dogadać, albo nie znają wszystkich zasad i panie łatwo tracą do nich cierpliwość.
Czasem wystarczy drobna zmiana
Dlaczego więc w jednych jednostkach jest lepiej, w innych gorzej? Czasem wystarczą zapewne “drobne” udogodnienia. Łukasz (Wydział H i I): – Nasz sekretariat we wrześniu i październiku był otwarty we wszystkie dni w tygodniu, są osobne sekretarki dla różnych typów studiów. Tu na rozliczenie indeksu czekałem 5 dni, na drugim kierunku – dwa tygodnie, choć oba złożyłem w tym samym dniu, przy czym studentów w I jest pewnie 2 razy tyle co w H.
To kolejny dobry pomysł, by w gorącym okresie na początku roku otworzyć sekretariat choćby o kilka godzin dłużej lub jeden dzień więcej. Czasem można też rozwiązać problemy losowe.
Gdy składałam koleżance dokumenty do wniosku o stypendia, poszłam we wrześniu, by uniknąć kolejek. Ale pokój koordynatora raz był zamknięty, przy drugim podejściu pani A miała szkolenie w godzinach pracy. Kolejna wizyta – listy z zapisami na trzy dni po kilkadziesiąt osób, żadnej informacji, a termin składania wniosków się zbliża. Wypadki chodzą po ludziach, uniemożliwiają dotarcie do pracy nawet przez parę dni. I nikogo nie będę obwiniać. Ale czy nie można po prostu zadzwonić na portiernię i poprosić o przywieszenie zwykłej kartki, gdzie te wnioski składać? Z poczucia obowiązku lub choćby po to, żeby uniknąć odwołań od decyzji o nieprzyznaniu stypendium. Kilka dni później okazało się, że dokumenty można składać w innym pokoju aż do powrotu pani A.
Koordynatorzy ds. pomocy materialnej na UJ mają spory rozrzut czasu pracy: od 8 do 25 godzin tygodniowo. Na niektórych wydziałach pracują 3 osoby na tym stanowisku, na innych tylko jedna, ale nie zawsze jest to związane z liczbą studentów, jakich potencjalnie mają do obsłużenia. Porównanie pracy sekretariatów pokazuje, że wiele zależy od dobrej woli i zrozumienia. A gdy pojawiają się problemy, wypadki losowe – postarać się zorganizować pracę tak, by obie strony nie straciły.
Imiona niektórych osób zostały zmienione, wydziałom przypisano przypadkowe kolejne litery alfabetu, a wszystkich pracowników sekretariatów, dziekanatów i koordynatorów nazwano “paniami”.
Zofia Bednarowska
Prof. Zbigniew Nęcki – psycholog społeczny, specjalista od zachowań społecznych w kontekście organizacji formalnych, b. dyrektor Instytutu Ekonomii i Zarządzania UJ
Gdzie tkwi źródło nieporozumień między pracownikami sekretariatu a studentami?
Ten konflikt boli mnie od wielu lat, występuje w różnych szkołach, a wynika z roli społecznej. Sekretarki mają przewagę, od ich pracy wiele zależy, np. indeksy, stypendia. One o tym wiedzą, studenci nie mają żadnego wpływu. Występuje tzw. fate control – wpływ jednostronny. A to początek marnej relacji, opartej na negatywnych uczuciach.
W krańcowych sytuacjach sekretarka potrafi się wyładować na studencie. Nawet anioł wpuszczony w rolę pani w dziekanacie bywa złym partnerem. Część urzędniczek załatwia sprawy, ale nie o 15.01, o 14.58 owszem. To jest element biurokratycznego stosunku. W życzliwej organizacji człowiek powinien być przyjęty także o 15.01.
Ale bądźmy obiektywni, z drugiej strony studenci też dają w kość. Przychodzą za późno, natychmiast chcą być obsłużeni, bywają nieuprzejmi, natrętni i władczy, potrafią pyskować. Z kolei uczelnia redukuje etaty urzędników, proporcje czasu na obsługę studenta są bardzo niskie, a w okresie tak intensywnym jak sesja, panie pracują w napięciu i stresie.
To skutkuje rozpadem więzi w instytucji, która powinna się opierać na więzi, wzajemnej sympatii. Studenci powinni być traktowani jako partnerzy. Sytuacja wymaga radykalnej naprawy. Z jednej strony winne są czynniki osobiste, z drugiej strukturalne. Role są tak rozdane, że stymulują konflikt. Dlatego trzeba zmierzać w kierunku wyrównania mocy, dodać studentom mocy, by mogli też wpływać na sekretarki i wprowadzić oceny przez studentów.
Dr Krzysztof Szczerski – politolog, specjalista od administracji publicznej, wicedyrektor Instytutu Nauk Politycznych i Stosunków Międzynarodowych UJ
Skąd się bierze tak duża różnica w pracy sekretariatów w jednostkach UJ?
Wynika to ze sposobu posługiwania się oceną pracownika. Zwykle w instytucjach publicznych jest mniejsza presja na ścisłą i regularną ocenę jakości działania.
Ocena musi być obiektywna. Szczególnie w instytucjach publicznych część ocen jest spersonalizowana. Wiemy, że np. jakaś pani ma trudną sytuację w domu, to od niej mniej wymagamy, bo nie wypada itd. Wprowadzanie takich personalnych filtrów do obiektywnych ocen dezintegruje system oceny.
Być może nie ma jasno sformułowanych oczekiwań wobec pracowników. Kontrakt między pracodawcą i pracownikiem sekretariatu dałby podstawę do wymagań i do oceniania. Obie strony mogą wspólnie porozmawiać, wynegocjować zakres oczekiwań.
Taki system musi być oparty także na regularności oceny, żeby wiadomo było, kiedy i jak to się odbywa, dlaczego i kiedy są wyniki, jakie są ich konsekwencje. A w sytuacji, gdy nagle pojawia się ocena, nie wiadomo według jakich kryteriów, co z niej wynika, każdy się czuje zagrożony, zaczynamy mieć chaos w ocenie. To prowadzi do rozbieżności w jakości pracy sekretariatów, gdyż każdy z nich nie zna swoich oczekiwań itd.
